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Assicurazioni: nuove procedure di gestione dei reclami

Di Rosanna Cafaro, Avvocato

19 luglio 2004

 
1. La nuova procedura ISVAP di gestione dei reclami.

Il 21 novembre 2003 l’ISVAP ha emanato la Circolare n.518, con cui ha introdotto una nuova procedura di gestione dei reclami, finalizzata a coinvolgere direttamente le imprese assicurative ed evitare possibili situazioni conflittuali nei rapporti con l’utenza.

In tal modo, dopo il 31 marzo 2004, coloro che intendono proporre un reclamo nei confronti di una impresa di assicurazione italiana o di una Rappresentanza Generale di impresa estera, operante in Italia, devono trasmetterlo per posta, per fax o per posta elettronica direttamente all’ Ufficio Gestione Reclami della Compagnia, indicato nelle Note Informative e nel sito Internet.

I tempi, assegnati all’Impresa di Assicurazioni per gestire i reclami e riscontrare le comunicazioni dell’utente, sono abbastanza contenuti : 45 giorni dalla data di ricezione del reclamo stesso.

Esperita questa via, l’utente insoddisfatto potrà rivolgersi direttamente all’Isvap, chiedendone l’intervento nei confronti della Compagnia, dopo aver fornito all’Istituto tutti i necessari ragguagli sulla insorgenda lite.

Tuttavia, rimane competente l’A.G.O. per quantificare danni ed attribuire responsabilità in caso di sinistri e possono essere sperimentati anche i sistemi conciliativi esistenti.


2. La circolare ISVAP n.518/D.

La Circolare in esame ha ad oggetto l’ “istituzione del registro dei reclami e procedure di gestione delle controversie” e consta di due capi, in cui l’Istituto cristallizza il nuovo sistema di gestione dei reclami dell’utenza.

L’ISVAP premette, nel provvedimento de quo, di attribuire “primaria rilevanza alla qualità del rapporto intercorrente tra le imprese di assicurazione ed i propri clienti oltre che con i soggetti danneggiati” e di ritenere che una corretta gestione dei reclami e dei rapporti con i clienti possa favorire il corretto funzionamento dei mercati e migliorare l’offerta di prodotti assicurativi.

Nella Circolare è, anzitutto, richiamato l’art.4, 1° comma, lett. c bis, della legge n.576 del 1982, ai sensi del quale viene istituito il registro elettronico dei reclami, che ogni Impresa assicurativa, operante sul territorio italiano, è obbligata a tenere, al fine di schedare tutti i reclami ricevuti e le eventuali soluzioni individuate.

Sarà un internal auditing, ovvero un responsabile della funzione di revisione interna dell’Impresa stessa, a tenere detto registro e ad aggiornarlo opportunamente, annotando ivi i dati identificativi dell’utente; l’area aziendale o dell’intermediario interessato dal reclamo; i dati generali sul reclamo con indicazione della tipologia di prodotto catalogato in base al prospetto riepilogativo di cui all’allegato 2 della circolare in esame; l’ esito della trattazione.

Il registro deve essere trimestralmente completato dal responsabile della revisione interna con un prospetto statistico dei dati raccolti e con le informazioni relative, su cui svolgere successive riflessioni in sede di c.d.a. della Società di Assicurazioni e da trasmettere all’Isvap entro un termine esattamente indicato nella circolare.

Sono, altresì, previste sanzioni a carico dell’Impresa Assicurativa inadempiente, ex art. 6 della legge n.576 del 1982.

La Circolare in rassegna illustra, quindi, il metodo di gestione dei reclami catalogati nel registro, che, al massimo entro 45 giorni dalla ricezione, devono essere risolti dalla Compagnia, onde non dare luogo ad inutili e dispendiosi contenziosi con gli utenti reclamanti, che – se insoddisfatti dall’esito della procedura – potranno rivolgersi successivamente all’Isvap.

Infine, la Circolare dispone che, dal 31 marzo 2004, debbano essere integrati i contenuti del sito internet dell’Assicurazione ed anche la Nota Informativa (documento obbligatorio, che la Compagnia deve rilasciare al contraente insieme alle Condizioni Generali di contratto) con la espressa precisazione che “Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati per iscritto alla società (con indicazione della struttura aziendale, dell’indirizzo, del telefax e dell’indirizzo e-mail). Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all’ISVAP, Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma, corredando l’ esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia. In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni 1 e l’attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti”


3. la ratio del provvedimento.

Il provvedimento in esame rappresenta indubbiamente un apprezzabile tentativo di tutelare maggiormente gli utenti nei confronti delle Compagnie assicurative, parti contrattuali di certo più forti, che sovente non tengono in alcuna considerazione le segnalazioni o, peggio, i reclami degli assicurati.

Non solo. Ma la Circolare n.518/D dovrebbe, in concreto, evitare tutti quei contenziosi inutili, relativi a problematiche che possono ben essere risolte bonariamente e tempestivamente, al di fuori delle aule giudiziarie e con costi decisamente più contenuti.

La procedura di gestione dei reclami è applicabile anche ai prodotti di investimento di tipo assicurativo (come le polizze unit o index linked) e potrà forse intervenire in un settore assai poco regolamentato in Italia sotto il profilo normativo, al contrario di quanto avviene in ambito comunitario.

Infatti, “il legislatore comunitario, intendendo coordinare le normative nazionali, ha voluto contemporaneamente garantire l'esercizio effettivo della libertà di stabilimento e di prestazione di servizi, affinché i Consumatori potessero beneficiare di un'offerta di prodotti ampia e vantaggiosa.” (Cafaro R., Tutela dei Consumatori. Disciplina Comunitaria e Normativa Interna., Napoli, 2002, 80)

Il 24 luglio 1973 è stata emanata la prima Direttiva (73/239) di coordinamento in materia di assicurazione diversa dall'assicurazione sulla vita, in cui era prevista un’autorizzazione per creare l’impresa assicurativa ed insediare succursali e agenzie: detta autorizzazione era concessa per ramo, sulla base di un programma di attività, e poteva essere rifiutata nel caso in cui l’Impresa non soddisfacesse i requisiti di accesso fissati dalla legislazione nazionale.

Il 5 maggio 1979 è stata, poi, emanata la Direttiva n.79/267 in materia di assicurazione sulla vita, che prevedeva un regime analogo.

La seconda Direttiva, emanata dal Consiglio per il coordinamento dell’assicurazione diversa dall'assicurazione sulla vita, è datata 22 giugno 1988 ed è la n. 88/357, volta a favorire l'esercizio effettivo della libera prestazione di servizi.

Va precisato che “nel settore dei grandi rischi (quelli delle grandi imprese) una compagnia di assicurazioni può fornire i suoi servizi in un altro Stato membro (Stato del rischio) senza l'autorizzazione di detto Stato e sotto il controllo dello Stato in cui ha sede (Stato di stabilimento), che applica la propria normativa. Invece, nel settore dei rischi di massa (quelli dei privati cittadini), lo Stato del rischio conserva notevoli mezzi di controllo, potendo assoggettare ad approvazione la prestazione dei servizi e i moduli dei contratti ed applicare la sua legislazione, compresa quella fiscale.” (Ancora, Cafaro R., cit., ibidem, passim)

Per quanto riguarda, il settore dell’assicurazione sulla vita, è stata la Direttiva 90/619 dell’8 novembre 1990 (seconda direttiva di coordinamento) e disciplinare l’effettivo esercizio della libera prestazione.

I consumatori e le loro Associazioni hanno valutato positivamente il processo di liberalizzazione del settore assicurativo, anche se la liberalizzazione dei prezzi (precedentemente amministrati) delle tariffe assicurative, avvenuta a seguito dell’entrata in vigore anche in Italia della Terza Direttiva Danni 92/49/CEE, a far data dal 1° luglio 1994, ha determinato, di fatto, una situazione critica proprio per gli Utenti assicurativi.

Infatti, “il processo di integrazione europea e l’impegno assunto da tutti gli Stati membri di non ostacolare la libera concorrenza tra le imprese, hanno imposto la soppressione delle tariffe amministrative fissate dal CIP; così che dal 1° luglio 1994 le imprese sono state libere di fissare le tariffe senza più alcun vincolo.” (Cafaro R., Premi assicurativi illegittimamente versati : rimborsi e tutele, Piacenza, 2003, 15)

Ciò ha portato, dopo il 31 marzo 2001 (allorché è scaduto il blocco delle tariffe, imposto un anno prima dal Governo italiano), a “notevoli aumenti dei premi, imposti dalle Compagnie, anche se la più massiccia ondata di rincari dei premi assicurativi si è registrata a partire dal 1° gennaio 2002.” (Cafaro R., op. ult. cit., ibidem, passim)

Sono state allora le stesse Associazioni di Consumatori ad inviare all’ISVAP ed al Ministero dell’Industria un dossier completo sulla situazione di aumento dei premi, venutasi a determinare, sensibilizzando le Istituzioni e sollecitando un intervento di repressione degli abusi evidenziati.

Si ricorderà, invero, che “anche l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) è stata interessata sull’argomento e con il provvedimento di chiusura istruttoria n. 8546 del 28/7/2000 ha accertato l'esistenza di una intesa restrittiva della concorrenza operata da 39 imprese di assicurazione, operanti in Italia nel settore RC auto. Tali Imprese sono state di conseguenza sanzionate dall’Autorità Garante, che ha comminato loro una multa progressiva rispetto alla gravità della condotta posta in essere”. (Cafaro R., op. ult. cit., 19)

Comunque, la Circolare in esame, se concretamente e puntualmente applicata, dovrebbe favorire il mantenimento dei buoni rapporti tra Impresa Assicurativa e Consumatore-Utente.

Così come, analoga finalità ha la c.d. “Procedura di confronto tra Associazioni dei consumatori e singole imprese di assicurazione sull’eventuale abusività delle clausole contrattuali in polizze di assicurazione”, fortemente voluta da ANIA, UEA, Adiconsum, Adoc, Comitato Consumatori Altroconsumo, Lega Consumatori ACLI, Movimento Consumatori e Unione Nazionale Consumatori e concordata “per affrontare e risolvere singoli casi concreti di sospetta abusività delle stesse. La procedura è stata studiata proprio grazie alla particolare celerità – trenta giorni in tutto dal momento della segnalazione –per offrire, almeno sulla carta, una pronta soluzione operativa senza aspettare i termini necessariamente più lunghi di un ricorso al giudice, al quale si potrà comunque ricorrere nel caso non si trovi un accordo.” (Cafaro R., Tutela dei Consumatori. Disciplina Comunitaria e Normativa Interna., Napoli, 2002, 113-114)

Malgrado ciò, nella primavera-estate del 2000 è emerso – grazie alla stampa specializzata, che se ne è parecchio interessata – il clamoroso caso di un folto gruppo di Consumatori, tutti residenti in Campania e tutti Contraenti e/o Assicurati con la J.Rothschild International Assurance plc (JRIA), poi acquisita da altro Gruppo e trasfusa nella Nascent Sim. Costoro, ritenendo la Compagnia inadempiente degli obblighi contrattualmente assunti, si erano costituti in un “Comitato autonomo”, incaricando un legale di fiducia di costituire in mora la JRIA e di far valere le loro ragioni.

Ebbene, la Compagnia assicuratrice è rimasta sorda non soltanto ai reiterati reclami scritti degli Utenti, tutti ampiamente documentati all’Isvap (che, all’epoca, impose anche alla JRIA di eliminare dalle Condizioni Contrattuali alcune clausole abusive e vessatorie, come quella del Foro competente, che individuava in Milano il Foro da adire in caso di controversie, in evidente spregio alla normativa di tutela dei Consumatori e ad esclusivo vantaggio della Compagnia, che aveva ivi la propria sede), ma anche alla formale costituzione in mora, effettuata dal legale degli assicurati.

A tutt’oggi il caso JRIA è rimasto irrisolto: la Compagnia, dopo varie trasformazioni e ‘passaggi di mano’ non ha più una sede operativa in Italia, ma solo un ‘call center’ in lingua inglese (difficilissimo da contattare); gli Utenti hanno perso ingenti somme, versate come premi assicurativi; il legale degli assicurati ha subito incredibili attacchi dal legale della JRIA (come querele ed esposti al Consiglio dell’Ordine); e la Compagnia è stata l’unica a guadagnarci parecchio.

In futuro cambierà qualcosa, in concreto oltre che sulla carta, nei rapporti fra Contraenti forti e Contraenti deboli?

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Autore, Titolo, in Magistra, Banca e Finanza - www.magistra.it - ISSN: 2039-7410, anno
Esempio: CASTIGLIONI M., La securitization in Italia, in Magistra Banca e Finanza - Tidona.com - ISSN: 2039-7410, 2010
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