Di Maurizio Tidona, Avvocato
Dal 19 giugno 2026, le banche che concludono contratti con i consumatori a distanza — tramite app, sito internet, email, telefono o qualsiasi altro mezzo che escluda la presenza fisica simultanea delle parti — opereranno in un quadro normativo profondamente modificato.
Il D.lgs. n. 209 del 31 dicembre 2025, che ha recepito in Italia la Direttiva (UE) 2023/2673, ha riscritto la disciplina del Codice del consumo in materia di servizi finanziari a distanza — nozione che per il Codice al consumo comprende i servizi bancari, creditizi, assicurativi, di investimento e di pagamento — introducendo un sistema di obblighi informativi più severo, un diritto di recesso rafforzato con funzione digitale obbligatoria e un apparato sanzionatorio che non lascia margini di approssimazione.
La riforma investe la progettazione dei canali digitali, l’architettura dei flussi di sottoscrizione, la governance degli aggiornamenti delle interfacce e la stessa configurazione delle schermate di recesso.
Il contratto è qualificabile come “a distanza” quando l’intero processo — dalla proposta alla conclusione — avviene mediante mezzi che escludono la contemporanea presenza fisica del cliente e dell’operatore bancario. La sottoscrizione con firma elettronica avanzata, qualificata o digitale soddisfa il requisito della forma scritta imposto dal Testo Unico Bancario; dunque, la quasi totalità dei nuovi contratti bancari aperti digitalmente rientra nella nuova disciplina.
Se esiste un contratto quadro (ad esempio, il contratto di conto corrente con i servizi di pagamento), la disciplina si applica al contratto quadro e non a ciascuna singola operazione esecutiva. Tale impostazione ha conseguenze operative significative, ad esempio nella gestione dei depositi vincolati attivabili via internet banking: se il singolo vincolo è strutturato come disposizione esecutiva del rapporto già instaurato e il flusso digitale è coerente con tale qualificazione, il recesso legale non si applica al singolo vincolo. Occorre però che tale coerenza sia reale, documentata e verificabile ex post, e ciò attraverso la piena tracciabilità della documentazione contrattuale, dell’informativa di trasparenza e del flusso digitale.
Gli obblighi di informativa precontrattuale
Il nucleo della riforma è un insieme articolato di obblighi informativi che la banca deve assolvere prima che il consumatore sia vincolato al contratto.
L’elenco comprende: l’identità della banca e i recapiti di contatto, le caratteristiche essenziali del servizio, il prezzo totale o la base di calcolo, le conseguenze del ritardo nei pagamenti, l’eventuale presenza di un processo decisionale automatizzato nella personalizzazione del prezzo, i rischi connessi a strumenti il cui valore dipende da fluttuazioni di mercato, l’esistenza del diritto di recesso con durata e modalità di esercizio, le istruzioni pratiche per recedere e — per i contratti conclusi su interfacce online — l’indicazione di dove si trova la funzione digitale di recesso.
L’onere della prova dell’adempimento di tutti questi obblighi grava interamente sulla banca. Non è sufficiente che le informazioni siano state “messe a disposizione” del consumatore. La banca deve poter dimostrare, se sia contestata l’operazione, quali informazioni sono state presentate, in quale versione, quando, e con quale evidenza di consegna.
Ciò richiede di strutturare un fascicolo digitale del processo precontrattuale che tracci: la versione dell’informativa (con data e ora di pubblicazione e di ritiro), i log di accesso alle schermate informative, l’avvenuta visualizzazione o il download del documento unico contenente l’informativa integrale, le conferme del consumatore prima del vincolo. Qualsiasi aggiornamento delle schermate informative deve essere versionato.
Quando le informazioni precontrattuali sono fornite meno di un giorno prima della conclusione del contratto — il che può accadere nei flussi digitali più veloci — la banca deve inviare al consumatore, su supporto durevole, un promemoria sul diritto di recesso e sulle modalità di esercizio, da recapitare tra uno e sette giorni dalla conclusione del contratto. Il promemoria serve a creare un secondo momento informativo, distinto e non assorbito dalla firma del contratto e dall’informativa già inviata.
La stratificazione delle informazioni su più livelli di visualizzazione (c.d. layering) non è obbligatoria, ma diviene raccomandabile quando le informazioni siano di tale complessità e quantità da rendere difficile la comprensione immediata al consumatore sugli obblighi contrattuali conseguenti: al primo livello dovrebbero comparire le informazioni essenziali — identità della banca, caratteristiche del servizio, prezzo totale, diritto di recesso. Le informazioni accessorie possono invece essere collocate nelle sezioni di dettaglio. La stratificazione non deve però, in concreto, nascondere informazioni rilevanti per il consumatore: costi ricorrenti, vincoli contrattuali, condizioni di rinnovo, facoltà e modalità di recesso, ecc. La banca deve in ogni caso predisporre un documento unico stampabile o scaricabile che contenga l’intera informativa precontrattuale, e garantirne la disponibilità in ogni momento del flusso.
Il recesso del consumatore
Il consumatore può recedere da un contratto di servizi finanziari concluso a distanza, senza penali e senza obbligo di motivazione, entro 14 giorni, che decorrono dalla conclusione del contratto o, se successiva, dalla ricezione delle condizioni contrattuali e dell’informativa. Per le forme pensionistiche complementari individuali e per le assicurazioni sulla vita, il termine è di 30 giorni.
Le criticità operative che questa disciplina comporta per le banche riguardano almeno tre profili distinti.
La prima riguarda la decorrenza del termine. La banca deve poter dimostrare in modo certo quando il contratto è stato concluso e quando le condizioni e le informative sono state effettivamente ricevute dal consumatore. In assenza di tale prova, il termine non decorre. E se il consumatore non è stato informato del diritto di recesso — della sua esistenza, della sua durata, delle modalità di esercizio — il termine non decorre affatto: il consumatore può cioè recedere in qualsiasi momento, senza limiti temporali, durante l’intera vigenza del contratto.
La seconda criticità riguarda i servizi di investimento conclusi a distanza, per i quali la disciplina prevede la sospensione dell’efficacia del contratto durante il periodo in cui il recesso è esercitabile. La banca non può dare esecuzione al contratto — non può inoltrare ordini né avviare operazioni — finché il periodo di recesso è aperto, salvo che il consumatore abbia esplicitamente e preventivamente richiesto l’avvio dell’esecuzione. Se la banca dà esecuzione in assenza di tale richiesta, non può pretendere alcun pagamento per il servizio prestato.
La terza criticità riguarda i servizi accessori. Il recesso dal contratto principale scioglie automaticamente, senza costi per il consumatore, i servizi accessori collegati — polizze abbinate, servizi di assistenza, prodotti offerti da terzi convenzionati. La banca non può addebitare penali, spese di disattivazione o costi di chiusura. I contratti di convenzione con i partner assicurativi e gli altri terzi devono essere allineati a questo obbligo, con clausole che garantiscano la risoluzione a costo zero e l’automaticità degli storni.
Nei contratti conclusi mediante interfaccia online — sito internet o app — si aggiunge un obbligo specifico: la banca deve predisporre una funzione digitale di recesso, ben visibile, facilmente accessibile e disponibile per tutto il periodo in cui il recesso è esercitabile. La procedura prevede un doppio passaggio (compilazione e conferma), dopo il quale la banca deve inviare, senza ritardo, un avviso di ricevimento su supporto durevole, con data e ora della trasmissione.
Una funzione di recesso non funzionante o non visibile durante il periodo di recesso, un pulsante nascosto in fondo a una schermata, raggiungibile solo dopo più passaggi, o una ricevuta priva di timestamp possono costituire un ostacolo al recesso ai sensi dell’art. 59-terdecies, con il rischio di nullità dell’intero contratto.
I dark patterns e gli obblighi di protezione supplementare
La disciplina dei c.d. dark patterns — le scelte di design delle interfacce digitali che orientano indebitamente il consumatore o rendono artificiosamente difficile l’esercizio dei suoi diritti — è uno degli elementi di maggiore novità della riforma e richiede alle banche un intervento più strutturale nella gestione dei canali digitali.
La banca deve adottare procedure interne volte a evitare che la struttura e le funzionalità dell’interfaccia online siano progettate, organizzate o gestite in modo da indurre in errore o manipolare il consumatore, o da distorcere o compromettere la sua capacità di assumere decisioni libere e informate.
Le soluzioni di interfaccia vietate comprendono:
- la non neutralità grafica: un pulsante “mantieni il contratto” grande, colorato e centrato accanto a un pulsante “recedi” in grigio, in piccolo e in fondo pagina viola il principio di neutralità delle scelte;
- la reiterazione delle scelte: dopo che il consumatore ha selezionato “recedi”, comparsa di pop-up successivi che lo sollecitano a cambiare idea, ripetuti a ogni schermata o più volte nella stessa sessione;
- l’asimmetria dei percorsi: un flusso di sottoscrizione in tre passaggi e un flusso di recesso in sei passaggi, con campi non precompilati, caricamento di documenti, verifiche non necessarie, o altri elementi di disturbo al flusso del recesso. Il recesso non può essere più complesso della sottoscrizione;
- la stratificazione fuorviante: informazioni determinanti (costi ricorrenti, penali, condizioni di rinnovo) relegate sistematicamente in livelli accessori, così da alterare la percezione dell’offerta nella fase precontrattuale.
Sanzioni, poteri inibitori e nullità del contratto
Il sistema sanzionatorio è strutturato in tre livelli e la loro combinazione può comportare conseguenze di particolare gravità per la banca.
Il primo livello è quello delle sanzioni pecuniarie amministrative: da 7.500 a 75.000 euro per ciascuna violazione. I limiti si raddoppiano (da 15.000 a 150.000 euro) nei casi di particolare gravità, recidiva e violazione di un precedente ordine dell’autorità di vigilanza. Banca d’Italia e Consob, nei rispettivi ambiti di competenza, sono deputate ad accertare le violazioni e a irrogare le sanzioni.
Il secondo livello è quello dei provvedimenti inibitori: le autorità di vigilanza possono ordinare, anche d’ufficio, la cessazione o il divieto di pratiche non conformi, con effetti immediati sull’operatività dei canali digitali.
Il terzo livello è altrettanto rilevante: la possibile nullità del contratto, azionabile dal consumatore o rilevabile d’ufficio dal giudice, con conseguenti restituzioni e risarcimento del danno.
La nullità può ricorrere in tre ipotesi tassative:
1) quando la banca ostacola il diritto di recesso del consumatore (e costituisce ostacolo non solo il diniego esplicito, ma qualsiasi frizione artificiale che renda l’esercizio del recesso non praticabile o irragionevolmente gravoso);
2) quando la banca non rimborsa entro 30 giorni gli importi dovuti a seguito del recesso;
3) quando la violazione degli obblighi informativi sia tale da alterare in modo significativo la rappresentazione del servizio — costi, rischi e caratteristiche determinanti — presentati in modo fuorviante o incompleto.
Il fatto che la nullità possa derivare da scelte di design dell’interfaccia digitale — da un pulsante non funzionante, da un percorso di recesso artificialmente complesso — è una novità che incide direttamente sulla responsabilità della banca.
Adeguamento operativo: i profili prioritari
La disciplina si applica ai contratti stipulati a partire dal 19 giugno 2026. Chi non ha ancora completato l’adeguamento dei propri sistemi, processi e documentazione ha a disposizione una finestra temporale ridotta.
La banca deve verificare che, per ogni prodotto bancario o finanziario offerto a distanza ai consumatori, sia stato mappato l’intero set di obblighi informativi applicabili, con distinzione tra i prodotti soggetti alla disciplina generale e quelli che rientrano anche nella normativa settoriale specifica (TUB, TUF, disciplina dei servizi di pagamento). Ogni informativa deve essere versionata e archiviata con evidenza della data e dell’ora di pubblicazione e ritiro.
Maurizio Tidona, “Contratti bancari a distanza con i consumatori: obblighi informativi, recesso digitale e dark patterns dopo il D.lgs. 209/2025”, Magistra Banca e Finanza, 29 maggio 2026, ISSN 2039-7410, https://www.tidona.com/contratti-bancari-a-distanza-con-i-consumatori-obblighi-informativi-recesso-digitale-e-dark-patterns-dopo-il-d-lgs-209-2025/.
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