Di Mariangela Balestra, Avvocato
11 settembre 2014
Le statistiche sulle mediazioni della Camera di commercio di Milano dal settembre 2013 al marzo 2014 ci dicono che nell’80% dei casi in materia bancaria e nell’89% dei casi in materia finanziaria il tentativo di conciliazione non inizia neanche.
Le mediazioni in materia bancaria e finanziaria sono dunque quelle dove è maggiormente probabile che una parte non si presenti all’incontro o, se vi partecipa, decida di non discutere il caso. Molto sovente questa parte è la banca.
Ciò lascia perplessi sia alla luce degli obblighi informativi che gravano sugli istituti di credito e della particolare relazione fiduciaria che li lega al cliente, sia alla luce del fatto che l’incontro in mediazione rappresenta spesso l’ultimo passo che le parti compiono prima della lite giudiziaria. Infatti, in questo tipo di controversie, non si può adire il giudice se prima non si è tentata la mediazione.
Così facendo, le banche sembrano rinunciare in via preventiva e sistematica ad una opportunità di gestire e mitigare in maniera organizzata e complessiva il rischio derivante dal contenzioso con i clienti.
L’analisi costo/opportunità non giustifica tale rinuncia.
Traslando i risultati di recenti studi europei, in linea generale, alle banche italiane potrebbe bastare risolvere in mediazione oltre il 28% di tutte le controversie, per guadagnarci in termini di risparmi di costo (spese legali e oneri di giustizia) e solo il 4% per guadagnarci in termini di risparmi di tempo. Ciò solo considerando i costi facilmente monetizzabili (fonte disponibile sul web: Parlamento UE, Quantifying the costs of not using mediation -a data analysis, 2011, pp. 14 e 15).
La spesa, in termini economici, si abbasserebbe ulteriormente se si valorizzassero effettivamente tutti i costi derivanti alla banca dalla rinuncia a sfruttare lo strumento della mediazione. E in ciò la variabile tempo ha un ruolo centrale.
Come sosteneva Benjamin Franklin, time is money ed il tempo medio di un giudizio in Italia è di 1510 giorni contro i 47 giorni della mediazione. L’accordo in mediazione è, per legge, titolo esecutivo e, pertanto, se il cliente non adempie all’accordo, la banca può già attivare le procedure esecutive, senza esporsi al rischio derivante da un giudizio ordinario con il cliente.
Occorrerebbe poi mettere sul piatto della bilancia anche gli extra costi di gestione pratica per il personale della banca, gli accantonamenti e le svalutazioni per crediti in sofferenza o sospesi (da operare adeguatamente e tempestivamente nel rispetto dei principi contabili internazionali e delle istruzioni di vigilanza bancaria e finanziaria), l’eventuale condanna alle spese di controparte, l’eventuale insolvenza del cliente/debitore dopo anni di giudizio e la difficoltà di recupero del credito mediante pignoramenti ed aste giudiziarie.
Parimenti valorizzabili dovrebbero essere le ricadute positive della mediazione (anch’esse suscettibili di valutazione economica) in termini di immagine, fidelizzazione dei clienti, promozione delle vendite.
E’ evidente che nessuno può obbligare gli istituti di credito né tantomeno i clienti a trovare un accordo e dunque ciascuna parte deve poter perseguire il suo interesse, nel rispetto dei principi di buona fede, correttezza e diligenza.
Tuttavia, bisogna chiedersi se la banca cerchi davvero e fino in fondo il suo interesse economico e si comporti con diligenza professionale, rifiutando a priori, sistematicamente ed immotivatamente, di discutere il caso in mediazione con il suo cliente alla presenza del mediatore. Tanto più che la scelta dell’accordo stragiudiziale (con o senza mediazione) risulta oggi la strada preferibile in tutti quei casi dove il rischio di soccombenza per gli istituti di credito sia probabile o laddove questi ultimi vogliano evitare lo sviluppo di precedenti giudiziali negativi.
Ma non solo. Come già indicato, un’avvedutezza/accortezza/saggezza di gestione dei reclami basata sulla negoziazione/mediazione sistematica degli stessi apparirebbe di per sé conveniente dal punto di vista economico.
Si aggiunga altresì che gli intermediari finanziari sono obbligati per legge a istruire i reclami dei clienti e ad avere una organizzazione adeguata a tale scopo. Risulta infatti sanzionabile l’insufficienza/inadeguatezza dei controlli interni o delle unità preposte al trattamento dei reclami, come previsto dalla normativa di settore, così come l’inserimento nei contratti bancari di clausole nulle o eccessivamente onerose per i clienti (cfr. art. 144 Testo unico bancario).
Tra gli effetti negativi di una superficiale gestione interna dei reclami della clientela che non si propone di contenere il contenzioso giudiziario, vi è anche l’incremento delle segnalazioni dei clienti agli organismi di vigilanza e le conseguenti ispezioni, controlli e sanzioni a carico degli intermediari.
Alla fine, se si vuole trovare una risposta atta a spiegare il mancato utilizzo da parte degli istituti di credito dello strumento della mediazione, la si deve forse ricercare nella loro struttura organizzativa complessa.
Se le banche (in generale, con qualche lodevole eccezione) faticano ad utilizzare la mediazione ciò può derivare dall’assenza al loro interno di un centro di responsabilità che delinei una politica di gestione dei reclami più efficiente e che deleghi ai preposti i necessari poteri per risolvere le controversie in mediazione, anche solo in alcune determinate serie di casi (ad esempio, quelli in materia di anatocismo). Molto spesso esse preferiscono non esercitare tali funzioni perché comportano una responsabilità gravosa del singolo nella loro organizzazione interna. Inoltre, spesso i casi in mediazione si presentano complessi coinvolgendo più posizioni diverse e più contratti, di competenza di più uffici o di più livelli decisionali. Di conseguenza, il funzionario che va in mediazione dovrebbe fare da coordinamento al proprio interno al fine di istruire correttamente la pratica e trovare una soluzione. E ciò raramente si realizza, anche per evidenti limiti organizzativi interni, in alcuni casi, come sopra indicato, non giustificabili alla luce della normativa di vigilanza di settore.
Aggiungasi, da ultimo, che una volta richiesto il tentativo di mediazione, molte banche demandano la pratica a legali esterni i quali eseguono l’incarico sulla base di accordi sui compensi che, lungi dal valorizzare il loro ruolo in mediazione e nella soluzione stragiudiziale della controversia, finiscono per incentivare, seppur indirettamente, la lite giudiziaria.
Eppure, queste difficoltà sono poco cosa se rapportate ai possibili vantaggi che una saggia politica della mediazione potrebbe portare alla banca. A questo riguardo c’è proprio da chiedersi: ma la banca sta facendo il suo interesse?
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Mariangela Balestra, “La banca e la mediazione: quanto costa non usarla”, Magistra Banca e Finanza, 11 settembre 2014, ISSN 2039-7410, https://www.tidona.com/la-banca-e-la-mediazione-quanto-costa-non-usarla/.
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