Di Sandra Galletti e Dr. Steven Goldman

 

Fallendo nella preparazione, ti stai preparando a fallire.

Benjamin Franklin – Uno dei Padri fondatori degli Stati Uniti

 

Sandra Galletti è Responsabile della Formazione e dello Sviluppo degli Ambienti Direttivi delle Banche, in Tidona Comunicazione – Milano, Italia.

Dott. Steven Goldman è Senior Lecturer, Crisis Courses, presso il Massachusetts Institute of Technology (MIT) – Cambridge, MA, USA.

 

ABSTRACT

Questo articolo propone una raccolta delle migliori pratiche adottabili dalle banche per mitigare l’impatto di una pandemia sulla propria operatività, ed in particolare di quella conseguente alla diffusione del Covid-19.

 

INTRODUZIONE

Una pandemia[1] è un tipo di crisi molto particolare, con effetti potenzialmente devastanti sia dal punto di vista umano che economico.

A differenza di altre crisi che incidono sull’infrastruttura di una banca, come i terremoti o gli attacchi informatici, le pandemie hanno un impatto diretto sulle persone – dipendenti e fornitori in particolare -, che potrebbero non essere in grado di svolgere in parte od in tutto il proprio lavoro.

In una pandemia, anche ai clienti di una banca è reso difficoltoso svolgere normalmente tutte le operazioni bancarie consuete, quali ad esempio: recarsi in filiale, avere consulenza ed assistenza finanziaria, prelevare denaro, etc.

A differenza di altre crisi, come quelle conseguenti a guasti tecnologici oppure a  minacce alla sicurezza, per le quali esiste una ragionevole aspettativa di risoluzione entro un certo periodo di tempo, la durata di una pandemia è invece di per sé indeterminabile, e comunque destinata a durare per un lungo periodo; la sua severità è pertanto brutale ed impatta fortemente le attività bancarie, rendendo incerta e difficile qualsiasi previsione sui tempi di normalizzazione.

La preparazione per affrontare una pandemia dovrebbe pertanto iniziare molto prima che la pandemia stessa si presenti all’orizzonte. Tuttavia, nel caso in cui la banca non si sia potuta preparare ad una crisi pandemica, ci sono comunque alcune procedure che possono essere adottate per affrontare la stessa.

Le informazioni qui contenute sono una raccolta delle migliori pratiche, che, considerata la natura imprevedibile delle pandemie e del territorio colpito, non possono essere onnicomprensive. È necessario pertanto adattare le raccomandazioni sia alla situazione concreta che alle circostanze specifiche della banca.

 

PERCHÉ LE BANCHE HANNO BISOGNO DI UN PIANO SPECIFICO PER LE PANDEMIE?

Le banche sono una parte fondamentale delle infrastrutture e del funzionamento di una società. Qualsiasi interruzione del sistema bancario, anche solo parziale o temporaneo, può creare gravi conseguenze per la popolazione e l’economia nel suo complesso, oltre che per la banca stessa.

Una pandemia può avere un grande impatto su diversi aspetti delle operazioni di una banca: la distribuzione dei contanti alle filiali ed agli ATM, la negoziazione di assegni, la gestione delle concessioni dei crediti, così come tutti gli altri servizi che dipendono dalle persone che lavorano presso la banca; anche le stesse funzioni ordinarie delle filiali sono rese più difficoltose ed in casi limite anche interamente impedite. Una pandemia può anche interessare altri settori da cui dipendono le banche, come le telecomunicazioni, l’IT, ed i trasporti, con un effetto dannoso, ancorché indiretto, sulle attività della banca.

Per tutto questo una banca deve avere un piano estremamente dettagliato per la gestione delle pandemie, che comprenda e descriva tutte le evenienze possibili, insieme ai processi ed alle procedure che la banca deve adottare prontamente per rispondere e contenere la crisi pandemica, limitando ove possibile i danni. L’esistenza di un piano e l’applicazione veloce delle procedure di gestione della crisi possono aiutare notevolmente una banca a minimizzare gli effetti negativi della pandemia sulle persone e sull’operatività.

 

LE CRITICITÀ CHE POSSONO IMPATTARE LE BANCHE DURANTE UNA PANDEMIA

Elenchiamo alcune potenziali criticità che la banca deve considerare, sia prima che durante ed anche dopo che si sia verificata una pandemia nel territorio di operatività della banca (locale, nazionale o internazionale).

Certamente c’è ne sono anche altre, ma quello che segue è un elenco sicuramente ricorrente di situazioni critiche che la banca deve considerare in un piano di gestione della crisi.

• Carenza e/o indisponibilità del personale, per divieti di spostamento da parte delle autorità locali, per malattie, etc.
• Aumento dell’uso degli sportelli automatici (ATM) per prelievi, versamenti di assegni e altre attività
• Prelievi imprevisti di somme in contanti presso le filiali a causa del panico
• Aumento dell’utilizzo di internet banking e possibili interruzioni di regolare fruizione
• Aumento dell’utilizzo da parte della clientela dei servizi di telefonia bancaria/mobile banking /call center
• Aumento della necessità dei dipendenti di accesso remoto e telelavoro per lunghi periodi
• Aumento delle richieste da parte della clientela di concessione di credito per far fronte alle difficoltà finanziarie
• Ritardo nei pagamenti e aumento delle insolvenze bancarie
• Aumento dei tentativi di frode e phishing da parte di terzi malfattori
• Maggiore necessità di servizi e forniture per la pulizia e sanitizzazione dei locali bancari
• Possibilità della chiusura dei locali aperti al pubblico per giorni, settimane o mesi

 

SVOLGIMENTO DELLE OPERAZIONI BANCARIE DURANTE UNA PANDEMIA

Durante una pandemia diventa impossibile svolgere gli affari nel modo ordinario. Le operazioni quotidiane della banca subiscono gravi interferenze, sino al limite dell’impedimento totale, ed è per questo necessario identificare e dare priorità a quelle funzioni ritenute essenziali rispetto a quelle invece non essenziali.

Si consiglia di identificare e mappare attentamente tutte le funzioni della banca. È sorprendente scoprire la vastità dei servizi ed attività ordinarie che le banche devono svolgere quotidianamente. È per questo necessario, se non vitale, identificare e mappare anche i ruoli e le persone chiave in ciascuna funzione, e le loro interdipendenze, al fine di stabilire le priorità delle funzioni e delle procedure essenziali, per garantire il personale e le risorse adeguate  per la continuità delle operazioni bancarie ritenute essenziali per la banca.

Ad esempio, durante una pandemia, l’attività di acquisizione di nuova clientela oppure la promozione di nuovi prodotti non sono più una priorità; come invece lo diventa quella di trattenere e rassicurare i clienti attuali. Le banche dovrebbero pianificare e riformulare le attività in modo conseguente a questo. Diviene anche probabile che al personale sia richiesto di svolgere le funzioni in modo diverso rispetto alle normali attribuzioni. Nel caso in cui la legge locale lo consenta, la banca deve anche valutare le modifiche temporanee di ruoli ed attività in modo da rendere la banca più dinamica ed agile nell’affrontare l’evolversi della crisi.

 

LE PRINCIPALI SFIDE PER UNA BANCA DURANTE UNA PANDEMIA

Con la rapida espansione della pandemia di Covid-19, e con i tempi strettissimi di reazione concessi, le principali sfide che una banca deve affrontare sono:

1. Garantire in tempi rapidi la salute e la sicurezza di dipendenti, clienti e fornitori
2. Assicurare che la banca possa continuare a fornire i servizi ritenuti essenziali per un periodo di tempo indefinito e con un significativo e proattivo controllo del problema dell’assenteismo, delle malattie e comunque della indisponibilità dei dipendenti
3. Comprendere che potrebbero esserci casi in cui i clienti si trovino ad affrontare difficoltà finanziarie incolpevoli, prevedendo strumenti di aiuto e dilazione straordinari, di breve o lunga durata (sospensione di rate di finanziamenti, prolungamento di scadenze di pagamenti, nuove concessioni di credito, etc.)
4. Pianificazione per il recupero di una operatività normale

 

A. GARANTIRE LA SALUTE E LA SICUREZZA DI DIPENDENTI, CLIENTI E FORNITORI

Durante una pandemia, è necessario attuare misure che consentano la continuità delle operazioni essenziali della banca, evitando il contatto, ove possibile, oppure riducendo le occasioni di contatto al minimo indispensabile, e questo sia tra il personale, che tra il personale ed i clienti o i fornitori, per periodi di tempo indefiniti e non prevedibili durante lo svolgersi della crisi.

Alcune misure pratiche che possono essere implementate rapidamente sono:

• Reindirizzare i clienti dall’accesso alle filiali ai servizi bancari online oppure telefonici. È necessario stimolare ed invitare i clienti (con email generalizzate, telefonate dei gestori od altre forme di volta in volta applicabili) ad utilizzare in modo preponderante gli strumenti digitali della banca ed ogni altra risorsa disponibile per le operazioni bancarie self-service e di accesso online ai rapporti bancari (che per loro natura sono disponibili 24/7)
• Configurare e pubblicizzare una pagina Web per fornire informazioni specifiche sul Coronavirus e sui cambiamenti resi necessari nel rapporto con la banca. Ad esempio, si vedano le seguenti pagine internet:

https://www.capitalone.com/coronavirus/ o https://www.techcu.com/Landing-Pages/COVID-19-Concerns/

• Ridurre le ore di funzionamento delle filiali ed uffici, sia di quelli aperti al pubblico che di quelli riservati al solo personale della banca
• Utilizzare i mezzi di teleconferenza e videoconferenza per le riunioni, anche per le persone nella stessa sede
• Consentire ai dipendenti di lavorare da casa o da siti alternativi
• Implementare restrizioni sull’accesso dei visitatori e dei fornitori alle strutture bancarie
• Implementare i divieti di viaggio per i dipendenti
• Applicare la quarantena per il personale malato
• Definire le procedure di igiene e sanitizzazione dell’ufficio nel caso in cui un dipendente dia segni di contagio dal virus
• Monitorare e prevedere una sanitizzazione frequente degli schermi e delle tastiere degli ATM
• Rimuovere strumenti di scrittura, riviste e giornali condivisi da aree comuni, quali aree di accoglienza/reception, luoghi di attesa, cucine, sale pausa, etc. (il virus sopravvive per molte ore sugli oggetti)
• Installare barriere di plastica o di altro tipo per il personale di banco e per quello che deve interagire con il pubblico
• Installare distributori di gel igienizzante in tutte le aree utilizzate dai clienti all’interno della filiale e nelle aree interne per i dipendenti
• Riorganizzare la disposizione di scrivanie e mobili per consentire una maggiore distanza tra i dipendenti, e tra i dipendenti ed i clienti o fornitori
• Garantire la disinfezione regolare di aree sensibili quali: maniglie, piani scrivania/tavoli, banconi delle filiali, aree reception e mobili, registratori di cassa, fotocopiatrici, pulsanti dell’ascensore, attrezzature varie per ufficio (calcolatrici, stampanti, trituratori, fax, rilegatrici e affrancatrici), tastiere, telefoni, distributori automatici di bevande e cibi, frigoriferi, distributori d’acqua o fontane, etc.).

 

B. ASSICURARE CHE LA BANCA POSSA CONTINUARE A FORNIRE SERVIZI ESSENZIALI

Uno degli aspetti più importanti da considerare quando si pianifica la risposta e la gestione di una pandemia da parte di una banca è che l’assenteismo o comunque l’indisponibilità del personale può aumentare sensibilmente, e questo a causa di malattie dei dipendenti o di familiari, chiusura di scuole che costringano il dipendente a rimanere a casa, timore di recarsi sul luogo del lavoro, etc. La banca deve prevedere anche la possibilità che i dipendenti possano indire scioperi per protestare contro la decisione della banca di mantenere attive alcune filiali.

Con una potenziale carenza di personale, con il declino delle attività delle filiali ed una riduzione dell’interazione umana in generale, l’uso della tecnologia svolge un ruolo estremamente importante. È necessario pertanto garantire che i sistemi di rete e la struttura delle telecomunicazioni siano in grado di sopportare e gestire un aumento importante del volume del traffico informatico e telefonico.

Alcune misure pratiche da considerare per l’aspetto umano sono:

• Identificare quali lavori e compiti possano, oppure non possano, essere svolti anche solo parzialmente, senza essere fisicamente presenti in un ufficio
• Garantire che i dipendenti sappiano utilizzare i vari hardware e software dedicati al lavoro in remoto
• Predisporre una linea telefonica dedicata ai problemi e dubbi che i dipendenti in remoto possano contattare per risolvere problemi di hardware e software
• Essere preparati ad un alto tasso di assenza e predisporre piani di backup per il personale e le funzioni chiave in caso di indisponibilità di alcuni
• Formare in modo incrociato i dipendenti ed assicurarsi che siano attivi piani di sostituzione per i compiti essenziali
• Stabilire un piano su come reagire nell’eventualità che un dipendente dia segni di contagio oppure si ammali in ufficio
• Informare ed aggiornare continuamente sia i dipendenti che i clienti ed i fornitori (per le rispettive aree di interesse) delle nuove procedure e di eventuali modifiche nell’operatività della banca

Alcune misure pratiche da considerare per gli aspetti tecnici sono:

• Garantire che i principali fornitori siano in grado di mantenere ed assicurare le forniture ed i processi critici per la prosecuzione dell’operatività della banca
• Stabilire adeguate procedure per la protezione dei dati, inclusi i backup periodici anche dei terminali usati in remoto dai dipendenti e funzionari
• Controllare la tecnologia utilizzata per l’accesso remoto dei dipendenti e funzionari e verificare la necessità di aumentare la capacità e la larghezza di banda ed i meccanismi di autenticazione sicura
• Valutare e gestire i rischi di sicurezza delle informazioni associati al personale che accede ad informazioni sensibili al di fuori dell’ambiente sicuro della banca
• Valutare le implicazioni tecniche ed operative nel caso in cui un luogo della banca debba essere chiuso
• Verificare la capacità delle reti di gestire l’aumento del traffico informatico
• Garantire che la struttura delle telecomunicazioni della banca sia in grado di gestire l’aumento del volume delle chiamate

 

C. COMPRENDERE CHE ALCUNI CLIENTI POTREBBERO TROVARSI DI FRONTE A DIFFICOLTÀ FINANZIARIE

Meritata o meno, le banche hanno la pessima reputazione di essere esclusivamente interessate ai profitti finanziari e non al benessere della clientela. Nella considerazione della crisi economica che consegue ad una pandemia, e l’impatto che essa ha su tutta la popolazione, una banca deve incoraggiare i clienti che potrebbero essere stati colpiti finanziariamente a contattare i propri referenti per discutere su come la banca possa considerare la particolare situazione ed essere di aiuto.  Una banca sopravvive e prospera solo se anche i propri clienti sopravvivono. Motivo per il quale la banca deve, anche nel proprio interesse, lavorare a stretto contatto con i clienti per aiutarli in una situazione eccezionale di crisi. È la cosa giusta da fare ed inoltre la banca conserva e protegge in questo modo il proprio patrimonio e la prospettiva di una profittabilità futura.

 

D. PIANIFICAZIONE PER IL RECUPERO DI UNA OPERATIVITÀ NORMALE

Durante una pandemia la normalizzazione appare incerta e lontana, ma la crisi alla fine sarà superata. La banca deve prepararsi pertanto per il rientro nella normalità già durante la crisi. Occorre quindi predisporre un piano per affrontare i seguenti aspetti:

• Pulire e igienizzare in forma massiva tutte le strutture e le aree di lavoro della banca
• Monitorare la salute dei dipendenti e mantenere un ambiente di lavoro sano
• Riaprire le strutture, le aree di lavoro e le aree accessibili ai clienti
• Mantenere attivi i protocolli per un adeguato distanziamento sociale (tra i dipendenti e tra questi ed i clienti) ed una sanificazione periodica e costante a lungo termine
• Completare tutte le attività burocratiche e di manutenzione che non è stato possibile adempiere durante la crisi
• Informare il personale, i clienti, i fornitori e gli enti di regolamentazione di questi sforzi

 

CONCLUSIONI

Durante una pandemia si presentano infinite problematiche, sia umane che tecniche. Le banche devono adottare velocemente strategie e processi per consentire la continuità delle operazioni, senza interruzioni di servizi critici ed essenziali, garantendo al tempo stesso la salute e la sicurezza dei propri dipendenti, clienti e fornitori.

In una pandemia la tecnologia svolge un ruolo essenziale nella continuità aziendale, ed è importante garantire che i sistemi informatici abbiano la capacità di gestire volumi maggiori ed imprevisti. Le banche devono inoltre tenere conto delle implicazioni della crisi su strutture, sistemi e procedure al fine di allocare in modo agile le risorse necessarie per le operazioni ritenute critiche.

Ancora più importante: le banche devono comprendere che la salute ed il benessere dei propri clienti, dipendenti, fornitori e comunità di appartenenza è una loro priorità assoluta. La pandemia alla fine passerà. Il modo in cui la banca avrà risposto sarà ricordato per molto e molto tempo.

 

Nota:

[1] Una pandemia si verifica quando un virus si diffonde da persona a persona in tutto il mondo e colpisce un numero molto elevato di persone. Al contrario, una epidemia si verifica quando l’attività del virus è circoscritta in un’area limitata (ad esempio: una singola città, una regione oppure un intero paese) ed è più elevata del normale. Fonte: Adattato da Centri statunitensi per il Controllo e la Prevenzione delle Malattie (https://www.cdc.gov/flu/about/ glossary.htm)

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